1. Настоящая Инструкция разработана во исполнение Закона Республики Беларусь ”Об обращениях граждан и юридических лиц“ от 18 июля 2011 г. № 300-3 и в соответствии с положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786, определяет порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (далее – обращения заявителей), а также организации личного приема в государственном театрально-зрелищном учреждении “Национальный академический Большой театр оперы и балета Республики Беларусь” (далее – Большой театр).

3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на деловую переписку Большого театра.

Делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений, а также по письменным обращениям юридических лиц ведется в Большом      театре централизованно уполномоченным работником службы документационного обеспечения управления.

5. Личный прием граждан и представителей юридических лиц руководством Большого театра, а также порядок предварительной записи на личный прием осуществляются по графику, утвержденному приказом генерального директора. График личного приема размещается на официальном сайте Большого театра и на информационном стенде в фойе служебного входа в театр (подъезд № 7).

Обращения заявителей, поступившие в Большой театр в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

7. Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием журнальной регистрационно-контрольной формы (далее – журнал).

8. При поступлении электронного обращения на сайт Большого театра или на официальный адрес электронной почты создается бумажная копия этого обращения, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.

10. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

11. Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам на обращения, в том числе ответам, направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, присваивается в соответствии с принятой в Большом театре системой регистрации документов.

13. Обращения заявителей, поступившие в Большой театр из Министерства культуры Республики Беларусь, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящего органа.

14. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в Большой театр присваивается очередной регистрационный индекс.

Поручения генерального директора о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.

16. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.

17. Контроль за рассмотрением письменных обращений граждан, в том числе внесенных в книгу замечаний и предложений, а также письменных обращений юридических лиц ведется в Большом театре уполномоченным работником службы документационного обеспечения управления с использованием автоматизированной (электронной) системы контроля Microsoft Outlook.

Контроль за рассмотрением устных обращений граждан ведется в соответствующих журналах уполномоченными генеральным директором Большого театра должностными лицами.

18. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.

19. В ответах, направленных в Министерство культуры Республики Беларусь по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям, указываются сведения об уведомлении заявителя о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

20. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.

21. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные в статье 17 Закона.

22. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в журнале, в котором зарегистрированы устные обращения.

24. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов уполномоченным работником службы документационного обеспечения управления проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

После решения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа заявителю, остающейся в делопроизводстве Большого театра, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.

25. Письменные ответы на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона.

27. Письменные обращения граждан и юридических лиц, а также документы, связанные с их рассмотрением, возвращаются в службу документационного обеспечения управления для централизованного формирования дел.

29. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.

30. При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

31. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения). Руководством Большого театра может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений заявителей.

32. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

34. Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве Большого театра.

35. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном Департаментом по архивам и делопроизводству Министерства юстиции Республики Беларусь.